以「客户」为本，实现有效服务管理的3个举措

以工业制造行业为例，该领域的企业最初主要以销售机械和设备为主。为了提供更高效的服务，这些企业逐渐转向以服务的形式交付全面的智能制造解决方案。

事实上，这种服务模式的重塑并不限于工业制造行业，随着服务经济的兴起，各行各业都在面临类似的挑战和机遇，企业必须拥抱创新技术，优化服务管理，以满足客户日益增长的需求，有效的端到端服务管理在这一过程中发挥着至关重要的作用，它帮助企业顺利完成转型之旅，拥抱服务经济时代的动态需求。

为实现有效服务管理，加速转型
企业应该怎么做？

服务导向型经济时代，传统的产品销售模式已不再能满足客户日益增长的需求。企业必须采用产品即服务（为企业提供全方位的解决方案，支持他们不仅提供实体产品，还提供持续的支持、维护、升级和增值服务）和基于成果（基于帮助客户实现的成果收费）的业务模式，与客户建立更紧密的联系，满足他们对个性化和即时服务的期望。

基于成果的业务合同将服务费与交付成果挂钩，能够确保企业与客户的利益一致，并通过优化效能与成果，提升客户忠诚度和满意度。这种以客户为中心的服务战略，不仅能够降低前期成本，还能开辟可预测的经常性收入流。

此外，人工智能（AI）的引入为服务管理领域带来了革命性的变化。企业可以利用AI算法，根据自身的独特规则和目标，高效创建和管理调度策略，实现资源的最大化利用和运营效率的提升，提高服务的精确性和适应性。

精准服务的核心是准确、高效地满足客户期望。企业需协调现场服务与技能管理，确保技术人员具备完成任务所需的专业技能，并通过优化调度和路线规划，缩短响应时间，提高首次修复率——移动资产管理解决方案在此时发挥着重要作用，它能帮助提高现场技术人员的工作效率，提升服务交付质量；对服务响应时间、首次修复率（FTFR）、平均维修时间（MTTR）等关键绩效指标（KPI）和一般绩效指标的监控和分析，则为企业提供了优化服务流程的洞察。

通过资源优化和流程简化，企业能够减少不必要的成本支出；制定由数据驱动的决策，利用基于服务的分析功能，企业能够不断完善服务产品，确保始终满足客户需求。

革新设备效能至关重要，运用技术主动提供和优化服务，有助于企业在服务经济时代实现持续的业务增长，资产管理和资产效能管理解决方案的实施，可帮助企业提高整体绩效，并延长关键资产的使用寿命。