课程背景：
现今，客户关注的产品价值焦点由硬件配置向软性服务转移，关注的服务触点已从物业的功能性保障，进一步延展至对尊贵、贴心的情感追求。本次课程首次透过对标杆物业创造性解决思路和方法为借鉴，从业主期望和物业管理服务的特征，通过专业化和规范化的角度、人性化和个性化的服务手段，打造业主满意加惊喜的物业服务体系，提升业主满意度，并建立业主对物业服务品牌的高度忠诚感！
本课程将从品牌学的角度，利用品牌建设的步骤打造优质物业服务体系，打造业主满意的物业服务产品。物业管理企业只有创立名牌，逐步形成品牌化企业，促使物业管理企业走品牌化发展道路，运用品牌优势扩大经营服务范围，形成规模效应，才能充分利用人力、物力资源，降低成本，使企业获得可观的效益，为其生存提高保障。此次课程会更偏重于实践操作的介绍与分享，涵盖万科、中海、金地、龙湖等知名物业品牌企业的成功运作经验分析和优质物业服务体系建设过程。
课程收益：
1、揭开标杆物业管理模式的神秘面纱，吸取其教训，收获其成熟经验；
2、促进地产、物业企业在品牌塑造、建设上的共识，并能够找到具体改善实施方法；
3、强化整个企业对“服务、客户”在品牌建设中地位作用的认识，利于正向企业文化的打造。
参会对象：
1、物业公司总经理、副总经理、物业经理、物业客服主管、品质管理等物业中高层管理人员；
2、各房地产企业分管物业领导、客户关系管理经理、客户服务部门主管；
3、物业管理行业研究人员、物业管理顾问机构等物业管理从业人员。
课程大纲：
第一部分：新时期物业服务提升与认识
一、如何认识现代物业管理企业服务新概念、新做法。
1、如何接受物业管理新思维？
2、如何理解物业管理转型升级做法？
3、如何掌握互联网在智慧社区冲击？
4、如何学习物业管理企业服务新概念在服务中运用。
二、如何提高工作执行力，解决客户需求和处理业主投诉技巧
1、如何受理客户投诉和需求
2、如何处理业主投诉技巧
3、如何解决业主急需问题
4、如何回访业主方式
第二部分：新常态下品质管理与控制
一、企业人力资源管控体制
1、人力资源岗位合理调配
2、人力成本与管理面积测算
3、人力薪酬与福利待遇核算
4、经营收入与人员投入对比
二、如何运用绩效管理模式
1、企业绩效管理模式
2、企业奖罚制度管理模式
3、企业培训考核管理模式
4、企业质量创新管理模式
第三部分：物业实务监管和品质提升
一、客服中心监管和品质提升
1、客服中心总台品质提升
2、装修管理监管与品质提升
3、业主档案监管与品质提升
4、收费管理监管与品质提升
二、工程维修部监管和品质提升
1、房屋本体维修监管和品质提升
2、设备设施维护监管和品质提升
3、设备房维护监管和品质提升
4、公共场所、道路维护监管和品质提升
第四部分：利用科技管理产品提升物业服务档次
一、物业服务内部质量管理软件运用
1、0A办公质量管理软件运用
2、呼叫中心系统管理软件运用
3、EBA设备监控系统管理软件运用
4、远程安防监控系统管理软件运用
二、物业企业在线代购服务软件运用
1、线上、线下代购服务软件运用
2、项目周边商圈服务软件运用
3、业户积分清费服务软件运用
4、与公共软件联盟清费服务软件运用
讲师介绍：
叶国基老师
u 中国物业管理协会常务理事
u 全国物业管理示范项目考评评委
u 广东省物业管理协会常务理事
u 广东省住房和城乡建设厅廉政监督官
u 广东省房屋检验委员会常务副主任
u 广东省物业管理考评和招投标专家
u 深圳市物业管理协会副秘书长
u 物业管理综合协调委员会副主任
u 深圳市物业管理协会常务理事
u 深圳市物业管理考评评委小组组长
u 深圳市物业管理招投标专家和评委
u 深圳市物业管理学会副会长
u 深圳市国土资源房产管理局培训中心经营科科长
u 中国物业管理人才库经理
工商管理硕士，国家一级项目经理，全国多所著名大学EMBA总裁班客座教授，原中国十大豪宅之一的“深圳观澜湖”骏高物业总经理，现任职于以高品质营造闻名全国的标杆房地产集团副总裁兼物业公司总经理，从事房地产和物业管理工作近30年，曾参与管理过多个甲级写字楼、五星级酒店、高尔夫豪宅、高端购物中心、高新科技园项目。历任国优、五星级物业项目总经理、品质管理部经理、工程管理部总监。
曾在深圳房地产和物业管理学院任专职教授十多年，在全国培训专业人才达数人，并首任中国物业管理人才库经理，培养出一大批物业管理精英人才。先后在三家大型物业管理企业担任首席职业操盘手和董事总经理，对不同物业管理类型，有丰富的理论造诣和实践经验。曾亲自组织十几个物业管理项目获得“全国物业管理示范项目”品牌社区。
亲自组建和指导近二十多家企业通过ISO9000\ISO1400国际质量体系认证多次担任全国物业管理考评活动和公开招投标专家评委，先后在《中国物业管理杂志》、《城市开发杂志》和《住宅和房地产杂志》等专业媒体、网络发表文章数三十多篇，其中很多篇文章荣获优秀奖并获得政府部门和行业领导一致好评和认同，在业内是一位名副其实的高端项目职业操盘手。
其传奇人物在短短两年内，将一家仅有三级资质证书的物业公司打造成为一个高端物业服务品牌的国际化物业管理企业，管理的臻品在于：
1、提倡高端别墅物业管理服务理念，推行目前世界最高级“英式管家”国际化物业服务经营理念；
2、 依托世界第一大球会资源和高尔夫球周边环境的房地产开发项目，将一个传统的开发项目小区，打造成为一个国际高端物业服务品牌项目；成为推动房地产项目销售和发展的鼎力支柱；
3、 将一个原三级资质物业企业用三年时间提升到现在为国家一级物业管理资质企业，并加入国际化物业管理组织联盟，创立了国际化物业管理企业管理规模；
4、为业主营造世界级的人居殿堂，其管辖的物业项目两年内由一个默默无闻的物业服务小区，推动为“全国物业管理示范项目”称号的高端物业服务社区；
5、开创物业管理企业资产营运发展战略，扩大品牌效应，收购香港新昌管理集团(香港唯一上市物业管理企业，股票代号：2340HK）合作经营，成为业内第一个与上市公司整全管理的先驱者；
6、打破传统的物业管理常规服务模式，理解国内风俗文化、人文观念、地区差异和研讨国际居住文化习惯，提倡物业管理日常服务转化为个性化和定制式的服务管理模式，满足不同的客户需求，提供一个“国际化酒店式”优质服务管理体系。
7、为保护广大购房者和开发商的合法权益、促进和谐和发展、在广东省房地产和物业管理促进房屋检验行业的规范发展、提高房屋检验从业人员的知识技能与专业水平，组织有关专家编辑完成《广东省物业管理房屋检验从业人员岗位培训教材》和促成广东省房屋检验行业的首批正规“检验师”诞生。
主讲课程：
《彩生活、万科物业发展模式深度解析”暨互联时代物业企业盈利模式及升级发展策略》
《彩生活物业公司智慧社区的物业管理特色解析》
《房地产业主投诉、危机与冲突、爆发发展阶段的应对和化解远程实战》
《互联时代智慧社区O2O在物业管理运用及创新经营实战经验》
《新形势下的物业品质管控与物业8大创新盈利模式转变及创新策略》
《新形势下“五星物业项目经理”实战辅导特训营》
《新常态下的物业管理品质管控与服务提升》
《物业管理成本管控与标杆项目精细化管理服务解析》
《物业管理客服精细化管理运用与应对技巧》
《物业管理标准化服务知识实务培训》
《现代商业物业管理实战经验》
《五星级金牌物业管理服务课程》
服务过的企业：
万科物业、中海物业、金地物业、招商物业、华侨城物业、碧桂园物业、佳兆业物业、泰禾中维物业、远洋物业、卓越物业、正荣物业、彩生活集团、阳光城集团、广汉物业
助理松松：19512385608（微信同号）
现今，客户关注的产品价值焦点由硬件配置向软性服务转移，关注的服务触点已从物业的功能性保障，进一步延展至对尊贵、贴心的情感追求。本次课程首次透过对标杆物业创造性解决思路和方法为借鉴，从业主期望和物业管理服务的特征，通过专业化和规范化的角度、人性化和个性化的服务手段，打造业主满意加惊喜的物业服务体系，提升业主满意度，并建立业主对物业服务品牌的高度忠诚感！
本课程将从品牌学的角度，利用品牌建设的步骤打造优质物业服务体系，打造业主满意的物业服务产品。物业管理企业只有创立名牌，逐步形成品牌化企业，促使物业管理企业走品牌化发展道路，运用品牌优势扩大经营服务范围，形成规模效应，才能充分利用人力、物力资源，降低成本，使企业获得可观的效益，为其生存提高保障。此次课程会更偏重于实践操作的介绍与分享，涵盖万科、中海、金地、龙湖等知名物业品牌企业的成功运作经验分析和优质物业服务体系建设过程。
课程收益：
1、揭开标杆物业管理模式的神秘面纱，吸取其教训，收获其成熟经验；
2、促进地产、物业企业在品牌塑造、建设上的共识，并能够找到具体改善实施方法；
3、强化整个企业对“服务、客户”在品牌建设中地位作用的认识，利于正向企业文化的打造。
参会对象：
1、物业公司总经理、副总经理、物业经理、物业客服主管、品质管理等物业中高层管理人员；
2、各房地产企业分管物业领导、客户关系管理经理、客户服务部门主管；
3、物业管理行业研究人员、物业管理顾问机构等物业管理从业人员。
课程大纲：
第一部分：新时期物业服务提升与认识
一、如何认识现代物业管理企业服务新概念、新做法。
1、如何接受物业管理新思维？
2、如何理解物业管理转型升级做法？
3、如何掌握互联网在智慧社区冲击？
4、如何学习物业管理企业服务新概念在服务中运用。
二、如何提高工作执行力，解决客户需求和处理业主投诉技巧
1、如何受理客户投诉和需求
2、如何处理业主投诉技巧
3、如何解决业主急需问题
4、如何回访业主方式
第二部分：新常态下品质管理与控制
一、企业人力资源管控体制
1、人力资源岗位合理调配
2、人力成本与管理面积测算
3、人力薪酬与福利待遇核算
4、经营收入与人员投入对比
二、如何运用绩效管理模式
1、企业绩效管理模式
2、企业奖罚制度管理模式
3、企业培训考核管理模式
4、企业质量创新管理模式
第三部分：物业实务监管和品质提升
一、客服中心监管和品质提升
1、客服中心总台品质提升
2、装修管理监管与品质提升
3、业主档案监管与品质提升
4、收费管理监管与品质提升
二、工程维修部监管和品质提升
1、房屋本体维修监管和品质提升
2、设备设施维护监管和品质提升
3、设备房维护监管和品质提升
4、公共场所、道路维护监管和品质提升
第四部分：利用科技管理产品提升物业服务档次
一、物业服务内部质量管理软件运用
1、0A办公质量管理软件运用
2、呼叫中心系统管理软件运用
3、EBA设备监控系统管理软件运用
4、远程安防监控系统管理软件运用
二、物业企业在线代购服务软件运用
1、线上、线下代购服务软件运用
2、项目周边商圈服务软件运用
3、业户积分清费服务软件运用
4、与公共软件联盟清费服务软件运用
讲师介绍：
叶国基老师
u 中国物业管理协会常务理事
u 全国物业管理示范项目考评评委
u 广东省物业管理协会常务理事
u 广东省住房和城乡建设厅廉政监督官
u 广东省房屋检验委员会常务副主任
u 广东省物业管理考评和招投标专家
u 深圳市物业管理协会副秘书长
u 物业管理综合协调委员会副主任
u 深圳市物业管理协会常务理事
u 深圳市物业管理考评评委小组组长
u 深圳市物业管理招投标专家和评委
u 深圳市物业管理学会副会长
u 深圳市国土资源房产管理局培训中心经营科科长
u 中国物业管理人才库经理
工商管理硕士，国家一级项目经理，全国多所著名大学EMBA总裁班客座教授，原中国十大豪宅之一的“深圳观澜湖”骏高物业总经理，现任职于以高品质营造闻名全国的标杆房地产集团副总裁兼物业公司总经理，从事房地产和物业管理工作近30年，曾参与管理过多个甲级写字楼、五星级酒店、高尔夫豪宅、高端购物中心、高新科技园项目。历任国优、五星级物业项目总经理、品质管理部经理、工程管理部总监。
曾在深圳房地产和物业管理学院任专职教授十多年，在全国培训专业人才达数人，并首任中国物业管理人才库经理，培养出一大批物业管理精英人才。先后在三家大型物业管理企业担任首席职业操盘手和董事总经理，对不同物业管理类型，有丰富的理论造诣和实践经验。曾亲自组织十几个物业管理项目获得“全国物业管理示范项目”品牌社区。
亲自组建和指导近二十多家企业通过ISO9000\ISO1400国际质量体系认证多次担任全国物业管理考评活动和公开招投标专家评委，先后在《中国物业管理杂志》、《城市开发杂志》和《住宅和房地产杂志》等专业媒体、网络发表文章数三十多篇，其中很多篇文章荣获优秀奖并获得政府部门和行业领导一致好评和认同，在业内是一位名副其实的高端项目职业操盘手。
其传奇人物在短短两年内，将一家仅有三级资质证书的物业公司打造成为一个高端物业服务品牌的国际化物业管理企业，管理的臻品在于：
1、提倡高端别墅物业管理服务理念，推行目前世界最高级“英式管家”国际化物业服务经营理念；
2、 依托世界第一大球会资源和高尔夫球周边环境的房地产开发项目，将一个传统的开发项目小区，打造成为一个国际高端物业服务品牌项目；成为推动房地产项目销售和发展的鼎力支柱；
3、 将一个原三级资质物业企业用三年时间提升到现在为国家一级物业管理资质企业，并加入国际化物业管理组织联盟，创立了国际化物业管理企业管理规模；
4、为业主营造世界级的人居殿堂，其管辖的物业项目两年内由一个默默无闻的物业服务小区，推动为“全国物业管理示范项目”称号的高端物业服务社区；
5、开创物业管理企业资产营运发展战略，扩大品牌效应，收购香港新昌管理集团(香港唯一上市物业管理企业，股票代号：2340HK）合作经营，成为业内第一个与上市公司整全管理的先驱者；
6、打破传统的物业管理常规服务模式，理解国内风俗文化、人文观念、地区差异和研讨国际居住文化习惯，提倡物业管理日常服务转化为个性化和定制式的服务管理模式，满足不同的客户需求，提供一个“国际化酒店式”优质服务管理体系。
7、为保护广大购房者和开发商的合法权益、促进和谐和发展、在广东省房地产和物业管理促进房屋检验行业的规范发展、提高房屋检验从业人员的知识技能与专业水平，组织有关专家编辑完成《广东省物业管理房屋检验从业人员岗位培训教材》和促成广东省房屋检验行业的首批正规“检验师”诞生。
主讲课程：
《彩生活、万科物业发展模式深度解析”暨互联时代物业企业盈利模式及升级发展策略》
《彩生活物业公司智慧社区的物业管理特色解析》
《房地产业主投诉、危机与冲突、爆发发展阶段的应对和化解远程实战》
《互联时代智慧社区O2O在物业管理运用及创新经营实战经验》
《新形势下的物业品质管控与物业8大创新盈利模式转变及创新策略》
《新形势下“五星物业项目经理”实战辅导特训营》
《新常态下的物业管理品质管控与服务提升》
《物业管理成本管控与标杆项目精细化管理服务解析》
《物业管理客服精细化管理运用与应对技巧》
《物业管理标准化服务知识实务培训》
《现代商业物业管理实战经验》
《五星级金牌物业管理服务课程》
服务过的企业：
万科物业、中海物业、金地物业、招商物业、华侨城物业、碧桂园物业、佳兆业物业、泰禾中维物业、远洋物业、卓越物业、正荣物业、彩生活集团、阳光城集团、广汉物业
助理松松：19512385608（微信同号）
