【ROHS及QC080000】顾客满意度测量管理办法

顾客满意度测量管理办法
1.0目的
通过对顾客满意程度的调查和综合测算，评价公司提供的服务是否满足顾客要求的程度，同时评价公司服务是否达到公司制订的要求，以及对顾客的服务承诺，为管理体系的改进提供依据。
2.0 范围
适用于公司对顾客满意度的监视和测量。
2.0 定义
顾客满意度：公司质量目标中的顾客满意度目标值是指综合满意度值
4.0 职责
4.1业务课负责组织顾客满意度的调查、汇总、分析、处理和改进
4.2其他部门负责提供必要满意度测算输入信息数据。
4.3各责任部门及时处理顾客不满意信息，进行改进。
5.0 工作程序
5．1通过公司确定并建立与顾客沟通的管理，以获取与顾客满意相关的信息，这些信息包括从诸如顾客满意调查、来自顾客的关于交付产品质量方面数据、用户意见调查、业务损失分析、顾客赞扬、担保索赔、经销商报告之类的来源。对这类信息，公司利用统计分析手段，做出顾客对公司服务质量管理体系业绩的满意度的测量，并将测量结果作为质量管理体系改进的输入。
5.2顾客反馈调查
5.2.1业务课确定调查范围，每年对顾客发放《顾客满意度调查表》，征求顾客对服务、品质、交期、设备等意见和建议。
5.2.2调查方式有四种：信函、电话、传真及现场调查。
5.2.3顾客满意度等级:很满意、满意、尚可、应改善、立即改善。
5.2．4业务回收顾客反馈调查问卷,并进行统计,参照5.3.1计算出调查问卷指数.
5.3顾客满意度测算规定：（公司质量目标中的顾客满意度目标值是指综合满意度值）
客综合满意度=调查问卷得分率×30%+公司级质量目标达成率×30%+顾客订单增长率×40%
5.3.1调查问卷得分率=｛（“很满意”得分+“满意”得分）÷有效问卷总分｝×100%
5.3.2公司级质量目标达成率=｛（本期已达成质量目标数÷本期目标总数）×100%
5.3.3顾客订单增长率=｛（本期订单量－上期订单量）÷上期订单量｝×100%
5.3.4以上5.3.2和5.3.3有关数据按《数据分析控制程序》规定由相关部门提供。
5.3.5 如5.3.3条款中所述指数中不存在可比性之“上期”数据时，此时顾客综合满意度算式则按如下执行：
顾客综合满意度=调查问卷得分率×30%+公司级质量目标达成率×70%
5.4顾客满意度信息的处理
通过以上方法测算出每个顾客综合满意度，并对顾客直接反馈信息、综合满意度进行全面分析，并将最终分析结果形成《顾客满意度分析报告》，并将分析报告反馈给各部门负责人，并制定顾客反馈问题处理进度表，以进一步改进服务质量，满足顾客服务的需求；需要制定纠正和预防措施的，按照《纠正预防措施控制程序》执行。
6.0 相关文件
6.1《数据分析控制程序》
6.2《纠正预防措施控制程序》
7.0 相关记录
7.1《顾客满意度调查表》
7.2《顾客满意度分析报告》