工单等级划分有3级。一级分类说诉求，基本上客户的诉求就那么几个，投诉、申请、举报、咨询等，二级分类说场景，同一个问题，会在不同的场景下产生，就比如举报商家违规，是在购买了商品以后呢还是没有购买商品的情况下举报，三级分类说问题，有了诉求和场景以后，第三级的分类基本就是具体的问题。