ITIL运维的目标是：落实组织的所有IT资产和配置及其相关服务；提供准确的配置信息和配置相关的文档信息来支持所有别的服务管理流程；提供一种事件管理、问题管理，变更管理和发布管理的坚实基础；根据配置记录验证基础设施的正确性，并纠正任何异常。
作为一个信息管理平台，定义了IT运维管理对象的基础信息的标准，包含了对象本身的描述属性，与其他对象的关系，信息的规范等； 同时提供了一系列数据整合、加工手段，并配合流程管理，确保数据的准确性； 并作为信息桥梁，通过标准接口对外提供统一的数据服务，支撑多场景、多视角消费。 所以总的来说，ITIL运维定位为：数据标准制定者、数据加工厂 、信息桥梁。
ITIL运维从多个视角提供配置信息，信息来自多个数据源，ITIL运维整合并处理不同的数据，统一数据的规范、构建数据之间的互联关系。其中部分数据通过接口同步到ITIL运维中，部分数据不进入ITIL运维，但在ITIL运维中建立关联。
ITIL运维的需求梳理从使用场景入手，综合考虑不同运维团队视角，梳理出ITIL运维需要提供的信息视图，形成系统展现功能和数据需求。

基于上述需求，进一步分析、确定配置信息的数据结构，最终以面向对象的方法设计出配置数据模型，包括CI分类、属性、关系 。
在ITIL整个实践体系中ITIL运维主要用于支撑以下四方面的使用场景需求：
变更管理：各团队在进行变更规划时，在变更单中需要关联配置项，查询变更对象的详细信息，分析变更可能产生的影响范围；变更完成后，需要手工更新管理类的属性，如状态；同时，在变更单关闭前，需要比对变更前后配置项的信息变化，确认变更导致的配置信息变化是否及时体现到ITIL运维中；
故障分析：各团队在进行故障分析时，在事件/问题单中需要关联表象配置项，查询对象的详细信息，了解上下游关系，了解近期变更情况；在找到问题根源后，在事件/问题单中需要关联根源配置项；
精细化/标准化管理：从各个视角出发，细化ITIL运维的管理粒度，对配置项进行层次划分，对于可以通过自动化手段能获取的细粒度配置项作为二级配置项纳入管理范围；通过ITIL运维支撑数据中标准化工作（如通过ITIL运维管理标准化的服务目录，基于配置信息生成标准化的管理报表），同时从ITIL运维自身数据质量出发，明确数据规范，如CI命名规范、属性数据字典、数据来源等。
可用性/容量管理：支撑可用性管理，通过ITIL运维管理应用及IT基础架构的可用性指标，并与监控系统集成，快速查看配置项的当前可用性状态；支撑容量管理，通过ITIL运维管理应用及IT基础设施的额定容量数据，并结合监控系统历史数据，为容量模型数据库提供信息输入。
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