知识是人类制定决策的基础，与之相对应，知识库则是众多AI系统顺利运行的基础。现在市面上很多所谓的智能知识库，其实既不智能，也不触达真正的知识，更谈不上是兼收并蓄的“库”。一个理想的智能知识库，应该贯穿于知识生成、加工、沉淀、组织、管理、流动、优化的全周期，受AI赋能，通过知识提取、分析、聚集、运用、共享等一系列动态过程，让知识的价值最大化，从而驱动多姿多彩的智能化应用。
作为国内认知技术和情感计算技术的领跑者，竹间智能对于知识工程技术有深入的研究，在构建智能知识库和知识图谱上都有着一定的优势。竹间智能Gemini知识工程平台可自动构建知识图谱，为打造企业级智能知识库提供助力，支撑企业研发、生产、供应链、营销、售后等一系列环节，极大程度地缩短业务流程中处理文本的时间。那么，竹间智能怎么样凭借智能知识库帮助到企业的呢？今天就用我的亲身经历来和大家聊一聊。
我是在国内一家顶尖的工程机械制造企业工作的，主要对设备的维修维护进行二线支持。我们公司属于传统企业，这些年也一直想要做数字化转型，但是遇到了很多挑战，就拿一直困扰我们的故障排除来说，机器一旦出现故障，我们就要精准地找到出现问题的零件，但是我们公司有不计其数的机械设备，每一个设备零件的检修方法都不相同，出去跑外勤的一线维修人员不可能面面俱到，所以必须要依靠我们二线人员的援助。每天我们都被零零碎碎的问题包围住，压力很大，其中有一部分问题大同小异，反复解答就会很浪费时间，也很消磨耐心。
为了解决这一难题，公司与竹间智能展开合作，后者针对我们多方面的需求，构建了一套整体解决方案，其中智能知识库可谓是不可或缺的基石。关于竹间智能怎么样？在这个项目真正落地之前，我也是抱着怀疑态度的，因为我们公司就故障维修而言，涉及的知识点超级多，维修人员平时学习培训得花费很长的时间，一个智能知识库真的可以在短时间内建成并且实打实地帮到我们吗？

我们公司与排障有关的文档、材料和图标，格式迥然有别，包括半结构化和非结构化数据，且零零碎碎地分布在不同的数据库、业务系统和负责人手中，数量非常多，整理起来也很复杂。但是在竹间智能辅助工具与AI训练师的引导下，我们成功地完成了知识归纳和整理。随后，竹间智能通过自己的AI综合能力平台，凭借深度学习的过硬本领，对这些知识原料完成了训练及测试，并汇总FAQ以解决通用问答，打造知识图谱以搞定同质化问题，同时引入多轮对话引擎以应对复杂的交互任务，为我们构建了智能知识库。排障助手机器人随之被创造出来，可调用智能知识库中的内容。
排障助手机器人上线之后，给一线工程师和二线支持人员都带来了很大的帮助，提升效果很显著。通过移动端的交互，排障助手面对提问，能够快速给出正确答案，目前已经可以覆盖80%以上的故障相关问题了，极大地减轻了我们的工作压力，每天接到的电话咨询量明显下降了很多，从更高的角度看，企业运营成本也因此降低了。总之，排障助手能够帮工程师们准确无误地处理故障相关问题，也能够让我们二线服务人员为有需要的外勤人员送上强力支援，达到甚至说超出了预期的效果。将来，在智能知识库这个牢固的“地基”上，我们还会进一步扩大智能应用的范围，解决更多的业务痛点。