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近年来，邮政快递业蓬勃发展，客户服务成为各家企业实现高质量服务的撒手锏之一。市场竞争愈加激烈，利润不断下滑，客服成本带来的挑战也成为值得关注的问题。在现有智能机器人客户服务的基础上，客服团队及其相关基础设施如何进一步降低服务成本?又如何从资源配置、智能服务、质量管控等方面提升客户服务质量?
杰克·米切尔在《拥抱客户》一书中提及，对客户服务不好，造成94%的客户离去;因为没有解决客户的问题，造成89%的客户离去;每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述不愉快的经验，在不满意的用户中有67%的用户要投诉。较好解决用户的投诉，可挽回75%的客户。及时、高效且表现出特别重视客户，尽最大努力去满足其需求，将赢得95%客户的“回头率”。而吸引一个新客户是保持一个老客户所花费费用的6倍。
客户的维持依赖于快递企业对客户服务成本的持续性投入。不断增长的客户群体是快递企业不断发展的表现，也是日益增长的客户服务成本投入的表现。从历史数据来分析，客户电话咨询率一般为业务量的0.2%。为满足客户服务需求，各家快递巨头纷纷选择了客户服务智能化的方向，投入智能机器人满足7×24小时的服务质量和服务时效。