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这是一本意义非凡的新书,它的主旨是优质服务与组织文化。
我很荣幸有机会参加这场新书发布会,这是一本意义非凡的新书,它的主旨是优质服务与组织文化。
有人曾说过:“我对复杂事物中显而易见的简单方面不感兴趣,我感兴趣的是复杂事物背后的简单性。
这句格言把知识分成三层境界:第一层是因无知而简单就像有人说“哦,那很简单”,但其实并不了解别人在谈论什么;第二层是因了解而复杂——即意识到某个主题远比表象看起来复杂得多;第三层则是在深刻了解之后变得简单。只有少数人能够达到第三层境界,而弗莱德·李就属于这样的精英人群。处于第一层的人,例如那些对客户满意度和忠诚度相关知识知之甚少者会认为,获得较高的客户满意度和忠诚度很简单,他们往往不屑一顾,认为“只要实施黄金法则就可以了"。处于这一层次的领导者认为,只要能将带有使命、愿景和核心价值的黄金法则阐释清楚,组织文化就会发生改变。起初,他们会认为一切很简单,但很快就会发现一个令人沮丧的事实组织文化不可能从“什么对我最好”转变为“什么对客户最好”当感到一切比预想的要困难时,有些人就会放弃,并为自己的组织找各种借口。他们会说,“我们在老城区”“我们的办公设备需要更新换代",或者“我们人手不够,没法儿找到更好的人”。
然而,优秀的领导者会双管齐下,一方面,他们通过大量阅读,向戴明、朱兰和克劳士比等伟大的质量管理专家寻求解决方案;另一方面,他们向其他优秀的组织看齐,探索解决之道。在近30年的时间里,西北密苏里州立大学就是这样做的。对此我深有体会,我们的校级领导团队一定也感同身受。正是因为拥有正确的思维模式和坚持不懈的努力,西北密苏里州立大学才成为唯一一所两次荣获“密苏里质量奖”的教育机构。对此，我们深感自豪。
有时候,面对巴诺书店书架上众多有关领导力的图书,我不禁思索,眼前的每本书以及更多没有被陈列出来的书,传授了大量有关文化变革、鼓舞人心、流程改进和优质服务等问题的独特且重要的知识。如果有人能有幸把它们都读完,一定会被创建一个理想组织文化的复杂性搞得不知所措。这时,读者多么渴望有人能够去粗取精,去伪存真,取其精华,去其糟粕,总结出几条出自深刻理解的原理和见解。弗莱德·李这本可读性极强的新书恰恰做到了这一点。同时我发现,书中的很多观点同样适用于大学管理。
弗莱德·李以敏锐观察者的口吻,对组织目标中的个人动机和团队参与进行了论述。在医院长期担任领导工作的经历奠定了他职业生涯的基础,后来他以项目组成员、咨询顾问和培训讲师的身份加入迪士尼公司,深受迪士尼文化的熏陶和启发,最终他奉行了迪士尼的标准。他运用大量个人经历和亲身故事,通过写作和演讲,为解释“复杂事物背后的简单性”的深刻内涵,倾注了很多心血。尽管其专长是医疗领域,但他在我所在的大学也深受欢迎,大家被他的激情所感染,他独到的见解冲击着很多人的固有思维。如果你还在读这篇序言,我相信你一定会非常享受本书每一页所带来的美好体验。
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有人曾说过:“我对复杂事物中显而易见的简单方面不感兴趣,我感兴趣的是复杂事物背后的简单性。
这句格言把知识分成三层境界:第一层是因无知而简单就像有人说“哦,那很简单”,但其实并不了解别人在谈论什么;第二层是因了解而复杂——即意识到某个主题远比表象看起来复杂得多;第三层则是在深刻了解之后变得简单。只有少数人能够达到第三层境界,而弗莱德·李就属于这样的精英人群。处于第一层的人,例如那些对客户满意度和忠诚度相关知识知之甚少者会认为,获得较高的客户满意度和忠诚度很简单,他们往往不屑一顾,认为“只要实施黄金法则就可以了"。处于这一层次的领导者认为,只要能将带有使命、愿景和核心价值的黄金法则阐释清楚,组织文化就会发生改变。起初,他们会认为一切很简单,但很快就会发现一个令人沮丧的事实组织文化不可能从“什么对我最好”转变为“什么对客户最好”当感到一切比预想的要困难时,有些人就会放弃,并为自己的组织找各种借口。他们会说,“我们在老城区”“我们的办公设备需要更新换代",或者“我们人手不够,没法儿找到更好的人”。
然而,优秀的领导者会双管齐下,一方面,他们通过大量阅读,向戴明、朱兰和克劳士比等伟大的质量管理专家寻求解决方案;另一方面,他们向其他优秀的组织看齐,探索解决之道。在近30年的时间里,西北密苏里州立大学就是这样做的。对此我深有体会,我们的校级领导团队一定也感同身受。正是因为拥有正确的思维模式和坚持不懈的努力,西北密苏里州立大学才成为唯一一所两次荣获“密苏里质量奖”的教育机构。对此，我们深感自豪。
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弗莱德·李以敏锐观察者的口吻,对组织目标中的个人动机和团队参与进行了论述。在医院长期担任领导工作的经历奠定了他职业生涯的基础,后来他以项目组成员、咨询顾问和培训讲师的身份加入迪士尼公司,深受迪士尼文化的熏陶和启发,最终他奉行了迪士尼的标准。他运用大量个人经历和亲身故事,通过写作和演讲,为解释“复杂事物背后的简单性”的深刻内涵,倾注了很多心血。尽管其专长是医疗领域,但他在我所在的大学也深受欢迎,大家被他的激情所感染,他独到的见解冲击着很多人的固有思维。如果你还在读这篇序言,我相信你一定会非常享受本书每一页所带来的美好体验。
