第六单元
语言
研究显示，三分之二的人类谈话采取了不讨论这天中的文化或政治问题，不是动画辩论关于电影，我们刚刚看过或我们刚刚读完的书，没有细节问题如我们下一顿饭去哪儿吃，除了平常而简单的八卦。
语言是我们人类最大的财富，我们习惯性地用它做什么呢？我们八卦。关于谁在和谁做什么，是一件好事还是坏事，谁进来了谁出去了，为什么，如何处理社会难题，改善孩子，爱人，同事的情况。
所以我们为什么会痴迷于彼此闲聊？我们正在自然地浪费彼此的时间和语言吗？或者我们只是在简单的避免面对生活中的关键问题？不根据教授罗宾邓巴。事实上，在他最新修饰，八卦与语言的演变中一书中，心理学家和语言学家说八卦是真正关键的问题之一。
邓巴拒绝了是原始人们的，以更有效地协调他们的狩猎活动的传统观点，甚至是超自然的，关于部落起源。相反，他觉得是女性发展了语言。我们花费三分之二的时间在语言上只是因为我们能说，邓巴认为，相反的，他继续说，语言的演变允许我们八卦。
像猴子一样学习高等灵长类动物的行为的理论被邓巴愉悦的提出。通过装饰，猴子与其他人组成联盟，他们可以依靠在群体内的某种冲突或来自外部攻击的支持。
我们人类是灵长类动物的特殊分支的后代，邓巴得出结论，我们在历史上做了一件相同的事，因为更大的集团组合在一起的感觉，提供了更大的保护；另一方面，集团更大，生活中接近他人的压力和紧张就更大。为了疏导，那个刺激人体的自然鸦片产生，有助于缓解紧张让大家平静下来。
但随着集团越来越大，花费在疏导活动中的量也不得不拓展区保持它的有效性。显然，一种更有效的疏导被需要，因此语言变成一种声音疏导，让人类在更大的群体中取得联系，在一个更广阔的网络的个人交换信息比一对一物理交换更可能

在繁华的纽约曾经发生了这样一件震撼人心的事情。在一个星期五的晚上。一个贫穷的年轻艺术家站在地铁站门口。弹着他的小提琴。虽然音乐是伟大的。但人们很快要回家度过周末。在这种情况下。他们中的很多人放慢了他们的脚步。然后往这个年轻人的帽子里放入一些钱。第二天,年轻的艺术家来到地铁站。并优雅地把他的帽子放在地上。不同于之前的那一天。他拿出了一张很大纸，并把它们放在地上用石头压住。然后他调试了小提琴开始弹奏，听起来似乎很令人愉快。
不久以后，年轻的小提琴手周围站满了人。他们被纸上的文字所吸引。上面说，昨晚一个名叫乔治桑的绅士昨天把一个很重要的东西放在了我的帽子里。请您速来认领。
看到这个，它极大地引起了人们想知道是什么的兴趣，大约半个小时。一个中年男人匆忙的跑过来。冲过人群冲向小提琴手。抓住他的肩膀说。是的是你。你真的来这里了。我知道你是一个诚实的人。肯定会来这里。
这个年轻的小提琴手冷静地问道。你是乔治商先生吗？
这个男人点了点头。小提琴手问道，你丢了什么东西吗？彩票,一张彩票。这个男人说。
小提琴手于是掏出了一张彩票。上面是乔治桑的名字。是这个吗他问道。
他迅速的点了点头抢过彩票亲了一下。然后又抱着小提琴手在地上跳起。
这个故事原来是这样。乔治桑是一个办公室职员。他前几天买了一张银行发行的彩票。昨天颁奖了他赢得了50万美元的奖金。因此他感到十分高兴。下班后他听到如此美妙的音乐。于是掏出50美元放在帽子里。彩票也扔了。小提琴手是一名艺术学院的学生。在维也纳进行高级研究计划。他预订了机票。上午出发。不料他收拾完东西后发现了一张彩票。想到彩票的主人一定会回来寻找。于是他取消了行程回到当时那个发现彩票的地方。
后来人们问小提琴手。当你在需要支付学费时你不得不每天在地铁站拉小提琴赚钱。那你为什么不把彩票留给自己呢！
小提琴手说。虽然我没有太多的钱。但我生活得很幸福。但是如果我丢失了诚信，我永远不会快乐。
通过我们的生活，我们可以得到很多失去很多。但是诚实应该永远伴随着我们。如果我们忍受自己的虚伪和不诚实，我们可能会取得暂时的成功。但是从长期来看。我们将会是一个失败者。这种人就像山上的水。最初站的很高。但逐渐一寸一寸地下沉。最后失去了上升的机会。

第十二单元
客户服务的艺术
阅读前的问题
1.当你买东西时，你更关心什么？它的质量或它的售后服务？
2.如果你是一个销售人员，你怎么说服顾客买他不想买的东西？
1.从顶端开始。CEO对顾客的态度是公司所提供的服务质量的初级形式。如果CEO认为客户都是那些什么也不想买的让人头疼的家伙，这种态度会渗透到公司，服务将会是糟糕的。所以如果你是CEO，你要以身作则。如果你不是CEO，要么说服他改变自己的想法，要么放弃，要么在至于中平庸的生活。
2.控制客户。最极致的客户服务开始于管理员工去控制客户。这要求两个信仰的飞跃：首先，信托基金用户取得不到优势的情况。第二，授予信任的员工这项权利。如果你做了这些飞跃，您的客户服务质量将会提高：如果不是，没有什么是比公司对应态度的东西是反对公司政策更令人沮丧的。
3.对你的缺点负责。一对缺点负责的公司有两个理由提供好的客户服务：首先，这是公认的承认公司的错误和公司的责任去解决。第二，客户不会经历让你接受指责的加重过程——如果你准时到达机场检查你的行李，这就很难看到它是你的错，它被发送到错误的大陆。（除非你是一个傻瓜售货员）
4.不要指着别人。这是承担责任的另一方面。作为计算机的主人我们都知道，当一个程序不工作，制造商经常会用手指指向：“这是苹果的系统软件”，“这是微软的特殊做事方式”，“这是Adobe PDF的做事方式。”一个好的客户服务公司不会把错误指向别人，制作好解决方案，无论故障的问题是什么，使客户高兴。正如我母亲曾说的：‘你是问题的一部分也是解决方案的一部分’(顺便说一句，根据经验，最大市值的公司是一个有故障的公司）
5.不要指着指针。好的客户服务公司不射击信使，当涉及到客户服务，它可能是一个客户，一个员工，一个供应商，一个做方向的顾问。目标不是让信使沉默，而是要解决信使带来的问题，使其他客户没有一个糟糕的经历。
6.不要妄想。一个反服务最常见的理由是：如果每个人都做过会怎样？举个例子，当我们丢失行李时，我们每个人都卖了一个新衣柜会怎样？或者，用经常说的一句话来说，也许是虚构的，一个客户把轮胎退回诺德斯特龙百货的故事，虽然我们都知道诺德斯特龙百货不卖轮胎，如果每个人都开始退轮胎到诺德斯特龙百货会怎么样？这一点是：不要假设最坏的情况是最平常的情况。这将会有离群者，是的，但一般人都是合理的。如果你设置一个政策来照顾最糟糕的情况，那些不怀好意的人，将对抗和侮辱你大部分顾客。
7.雇佣合适的人。温和地说，客户服务不是每个人的工作，理想的客户服务人员通过帮助他人和解决问题获得极大满足感。并不是说每一个求职者都是如此。公司的责任是雇佣合适的人去做这项工作。当你雇佣的人没有服务意识，对于员工和顾客来说这将是最坏的经历。
8.承诺和交付。目标是取悦顾客。举个例子，迪斯尼乐园线中的标志将告诉你你将从每个点等多久能到波尔赛家。当你在短时间乘坐到达，你会很高兴。如果标志吧去波尔赛家的时间显示的短了，你会生气因为迪士尼骗了你。
9.整合客户服务成为主流。让我们看看：销售赚了很多的钱，销售做有趣的东西。工程师，好吧，你让他们独自待在他们的黑暗洞穴里，消减工资。支持呢？和生气的顾客说话为他们做肮脏的工作当没有其他工作时。这就存在一个问题：客户服务有很多工作要做，公司的声誉，销售，营销。工程与金融。因此，将客户服务融入公司的主流不认为他是盈利所必要的恶意，客户服务的英雄值得所有的赞誉，销售营销或工程。
10.把他们全部放在一起。在行动中提出几项建议，假设一部分客户从你这儿买了东西。首先承担责任“对不起，它坏了”。第二，不要指着别的，那就是，不要说“那是我们从供应商那里买的”。第三，控制客户“你什么时候想更换？”第四，承诺和交付,在不增加额外费用的情况下更快运输比必要的更有效。这是创造传奇的客户服务的方法。