随着科学的进步，家电产品日趋成熟，随之产品同质化日益严重，一味的价格大战又让许多企业精疲力竭。这种情况下，售后服务方面的差异性成为企业确立市场地位和赢得竞争优势的“尚方宝剑”。027.1wandian.com 0791.1wandian.com 0371.1wandian.com另一方面，随着消费者**意识的提高，顾客的消费观念同样产生很大变化。消费者在选购产品时，对家电产品的要求，不再局限于功能性上，在诸如“和谐流畅的购买流程”、“细致周到的售后服务”等产品非功能性利益上越来越重视，在很多情况下甚至超越了功能性利益的关注，在同类产品的质量和性能相似的情况下，良好的售后服务成为消费者购买行为的决定性因素。