成功的服务业具有下面特征：1、有效的激励制度 2、不同岗位、不同阶段的明确工作目标和绩效评断 3、战斗力旺盛的基层管理者 4、支撑基层团队的中层主管 5、健全的新人培养体系 6、健全的在岗员工辅导体系 7、强大的后台支撑团队。最重要的是，要有办法和方法来检验是否有这些特征，这才是最大的问题



员工不是管理出来的，而是激励出来的，有效的激励制度对员工的积极性有决定性影响。员工是带动出来的，而不是推动出来的，企业如能用更少的人，做更多的事，员工如能用更多的劳力，但换取到更高的报酬，这就是企业和员工的双赢。检验企业是否有成功的激励制度，只要看是否有成功的个人和团队就一目了然



沟通中学会倾听很重要：1、听懂对方；2、让对方知道我听懂了；3、争取让对方听懂我；4、确认对方听懂我。

投诉处理技巧在引导客户期望，投诉客户的期望值分显性和隐性，显性讲在嘴上，隐性想在心里。客户如果投诉，2项显性期望：1、损失规避 2、要求对有形或无形的损失给予有形或无形的补偿，4项隐性期望：1、找到一个可信任的人 2、找到一个会为他努力的人 3、找到一个权威 4、找到一个能作主的人



影响力来自于对对方期望值的了解，期望值分显性和隐性，显性是讲在嘴上，隐性是想在心里。客户6项显性期望：1解决问题、2时间、3金钱、4态度、5公平、6承诺，4项隐性期望：1、努力2、同理3、主动4、问题不会再次发生。满足显性期望让人满意，满足隐性期望却会让人感动，猜中人心思的服务，又称主动服务



5种现象观察客户服务团队整体心态：1、人员频繁请假（请假率） 2、基层干部抱怨声浪提高（基层干部满意度） 3、客户服务过程中出现频繁致命错误，导致客户或公司损失（致命错误率） 4、人员流失加速（人员流失率） 5、客户抱怨明显增加，不满声浪提高（客户满意度）。组织高层必须高度重视这5项指标



人其实容易被打动的，明白对方期望值而已，明白期望值就能引导和激励。新员工7大期望值 1、求发展 2、想学习 3、好上司 4、被重视 5、有人带 6、被关爱 7、有朋友，老员工7大期望值 1、赚钱 2、不要太辛苦就能赚钱 3、赚钱比新员工多 4、赚钱比旁边朋友多 5、赚钱比以前多 6、付出有回报 7、受重视



看来这里没啥工作的额~~

【职场要抛弃的5种心理】1.我付出这么多为什么得这么少？（很多时候原因在自己）；2.我只做与工资相称的工作（那就永远拿那份工资吧）；3.那是领导想的事情（注定永远不能当领导）；4.不是我份内事凭什么让我做（下次别想要同事帮忙）；5.我已经很辛苦明天再做吧（往往这一耽误就失去机会）



知足常乐算神马